Ob Kunden ihrem Dienstleister treu bleiben, hängt in entscheidendem Maße davon ab, wie sie von dessen Mitarbeitern empfangen und ‘behandelt’ werden.
Die sogenannten Soft Skills, wie soziale und kommunikative Kompetenz sind die Basis für eine exzellente Kundenorientierung. Nur so gelingt es, sich in die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden hineinzudenken, Vertrauen aufzubauen und zu festigen. Ebenso müssen die Grundlagen der Kommunikation und die Stufen der Vertrauensbildung beherrscht werden.
Kundenorientierung ist vielfältig, umfasst das ganze Unternehmen und zielt neben dem externen Klienten auch innerhalb der Prozesskette auf den internen Kunden ab. Menschen, die offen sind für Neues und die mit viel Engagement und Motivation an ihrer persönlichen Entwicklung und am gemeinsamen Erfolg arbeiten möchten, sind Garant für die Erfolge ihres Unternehmens.
Themen:
Thema 1:Selbstwahrnehmung / Fremdwahrnehmung
Erster Eindruck – Wie wirke ich auf andere und warum ist das so wichtig?
Was erwarten Kunden und Kollegen von mir als AZUBI?
Thema 2: AZUBI – Knigge (Begrüßung, Distanzzonen, Bekanntmachen, Outfit)
Freundlichkeit und positive Ausstrahlung sichtbar machen
Thema 3: Basiswissen Kommunikation
Gesprächstechniken: Fragen, Hinhören, Ich-Botschaften
Eigentore vermeiden – häufige Gesprächskiller
Professionelles Telefonverhalten
Anforderungen an Stimme und Gesprächstechnik
Thema 4: Kritik und Feedback
Feedbackregel
Umgang mit kritischen Situationen
